دور جودة العلاقة كمتغير وسيط في العلاقة بين خبرة وولاء العميل (دراسة تطبيقية على عملاء المستشفيات الخاصة بمحافظة المنوفية)

نوع المستند : المقالة الأصلية

المؤلف

المعهد العالى للعلوم الادارية بسوهاج

المستخلص

تناول البحث الحالي دور جودة العلاقة كمتغير وسيط في العلاقة بين خبرة وولاء العميل بالتطبيق على عملاء المستشفيات الخاصة بمحافظة المنوفية، وتم إجراء البحث على عينة قوامها (275) عميل،بلغت نسبة الاستجابة (72%). وتم استخدام عدد من الأساليب الإحصائية واختبار نموذج البحث عن طريق النمذجة بالمعادلات الهيكلية وتوصل البحث إلى عدة نتائج أهمها: أولًا: وجود علاقة ارتباط إيجابية معنوية بين خبرة العميل وولاء العميل، كذلك بين خبرة العميل وجودة العلاقة، وأيضًا بين جودة العلاقة وولاء العميل، ثانيًا: وجود تأثير إيجابي معنوي مباشر لخبرة العميل (مأخوذ بصورة كلية) على ولاء العميل (مأخوذ بصورة كلية) وعلى كل بُعدٍ من أبعاده (ولاء سلوكي، ولاء معرفي، ولاء موقفي)، وجود تأثير مباشر لجودة العلاقة (مأخوذ بصورة كلية) على ولاء العميل (مأخوذ بصورة كلية) وعلى أبعاده (ولاء سلوكي، ولاء معرفي، ولاء موقفي)، وجود تأثير إيجابي معنوي مباشر لخبرة العميل (مأخوذ بصورة كلية) على جودة العلاقة (مأخوذ بصورة كلية) وعلى كل بُعدٍ من أبعاده (الثقة، الالتزام، الرضا). كما توسطت جودة العلاقة بين خبرة وولاء العميل. وأخيرًا قد تم مناقشة النتائج وتقديم مجموعة من التوصيات واقتراح عدد من البحوث المستقبلية في هذا الصدد.

الكلمات الرئيسية

الموضوعات الرئيسية

ملفات

شارك

إرسال الاستشهاد إلى

الإحصائيات