تأثير سوء سلوك العميل علي الاحتفاظ بالعميل: الدور الوسيط لسلوكيات التدمير المشترك للقيمة دراسة تطبيقيه على مراكز التسوق بمدينة المنصورة

استهدفت الدراسة بحث دور سوء سلوك العميل على الاحتفاظ بالعملاء من خلال توسيط سلوكيات التدمير المشترك للقيمة بالتطبيق علي عملاء مراكز التسوق بمدينة المنصورة.وقد تم الاعتماد على قائمة استقصاء قوامها 426 مفردة من عملاء أو المترددين علي مراكز التسوق محل الدراسة لتجميع البيانات الأولية اللازمة لاختبار فروض الدراسة عن طريق الاستبيانات ذاتية الادارة، كما تم تحليل البيانات باستخدام أسلوب نمذجة المعادلة الهيكلية PLS-SEM.
وتمثلت أهم نتائج الدراسة في وجود تأثير معنوي سلبي لأبعاد سوء سلوك العميل (السلوك غير المتحضر، اللغة العدوانية) علي كلاً من الاحتفاظ بالعميل وسلوكيات التدمير المشترك. كما أشارت النتائج إلى عدم وجود تأثير معنوي سلبي لبعد المتطلبات القاسية أحد أبعاد سوء سلوك العميل علي كلاً من الاحتفاظ بالعميل وسلوكيات التدمير المشترك للقيمة. كما توصلت نتائج الدراسة الي وجود تأثير معنوي سلبي لسلوكيات المشاركة في تدمير القيمة (سلوك التحدي المشترك للقيمة، سلوك التخريب المشترك للقيمة) علي الاحتفاظ بالعملاء. وأخيراً توصلت الدراسة الي أن كل من سلوك تحدي القيمة المشترك وسلوك تخريب القيمة المشترك يتوسطان جزئياً العلاقة بين (السلوك غير المتحضر واللغة العدوانية) والاحتفاظ بالعميل، في حين لم يثبت وجود تأثير وسيط لسلوكيات المشاركة في تدمير القيمة في العلاقة بين المتطلبات القاسية البعد الثالث لسوء سلوك العميل والاحتفاظ بالعميل.