هدف البحث الحالي إلى قياس التأثيرات المباشرة وغير المباشرة لأبعاد جودة علاقات العملاء الالكترونية (ثقة العميل ، التزام العميل، رضا العميل) على الاحتفاظ بالعملاء عبر توسيط الكلمة المنطوقة الالكترونية بأبعادها (قادة الرأي ، البحث عن الرأي، تمرير الرأي)، وذلك من خلال تطبيقها على عملاء شركات الاتصالات بمحافظة الدقهلية .
وتم الاعتماد على استبيان باستخدام العينة العشوائية المنتظمة، حيث تم تجميع ( 348 ) استمارة صالحة للتحليل الإحصائي باستخدام برنامجي SPSS V.25 لاختبار التأثيرات المباشرة، إلى جانب برنامج Amos V.23 لاختبار التأثيرات غير المباشرة.
وقد توصلت نتائج البحث إلى وجود تأثير معنوي إيجابي لجودة علاقات العملاء الالكترونية على الاحتفاظ بالعملاء ، كما توصلت إلى وجود تأثير معنوي إيجابي للكلمة المنطوقة الالكترونية على الاحتفاظ بالعملاء ، وأكدت النتائج وجود تأثير معنوي إيجابي لجودة علاقات العملاء الالكترونية على الاحتفاظ بالعملاء . بالإضافة إلى وجود تأثیر معنوي إيجابي غیر مباشر لجودة علاقات العملاء الالكترونية على الاحتفاظ بالعملاء عند توسيط الكلمة المنطوقة الالكترونية .
وفي ضوء ما أسفرت عنه البحث من نتائج فقد أقُتُرِحَ مجموعة من التوصيات التي یمكن أن تسھم في بناء وتعزيز جودة علاقات العملاء الالكترونية والاحتفاظ بالعملاء .
الكلمات المفتاحية: جودة علاقات العملاء الالكترونية ، الكلمة المنطوقة الالكترونية ، الاحتفاظ بالعملاء.
سليمان السعيد سليمان, احمد. (2023). بحث جوده علاقات العملاء والكلمة المنطوقة. مجلة راية الدولية للعلوم التجارية, 2(5), 2-42. doi: 10.21608/rijcs.2023.210427.1011
MLA
احمد سليمان السعيد سليمان. "بحث جوده علاقات العملاء والكلمة المنطوقة", مجلة راية الدولية للعلوم التجارية, 2, 5, 2023, 2-42. doi: 10.21608/rijcs.2023.210427.1011
HARVARD
سليمان السعيد سليمان, احمد. (2023). 'بحث جوده علاقات العملاء والكلمة المنطوقة', مجلة راية الدولية للعلوم التجارية, 2(5), pp. 2-42. doi: 10.21608/rijcs.2023.210427.1011
VANCOUVER
سليمان السعيد سليمان, احمد. بحث جوده علاقات العملاء والكلمة المنطوقة. مجلة راية الدولية للعلوم التجارية, 2023; 2(5): 2-42. doi: 10.21608/rijcs.2023.210427.1011
)
View on SCiNiTO